Dari Komplain Menjadi Perbaikan: UNJANI dan Oetomo Hospital Wujudkan Pelayanan yang Lebih Baik

 

Role play complaint handling klinis dan non klinis ke pasien

Onetunejabar.com, Bandung - Program Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Jenderal Achmad Yani (UNJANI) melaksanakan kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (Pengmas) di Oetomo Hospital Bandung melalui pelatihan penanganan komplain melalui komunikasi empatik. Program ini diikuti oleh 75 pegawai rumah sakit dari berbagai unit pelayanan, termasuk tenaga Kesehatan seperti perawat dan bidan, petugas administrasi, customer service, hingga jajaran manajemen.

Oetomo Hospital sendiri menghadapi kondisi pelayanan yang cukup dinamis. Sebagai rumah sakit yang berada di wilayah dengan pertumbuhan penduduk dan mobilitas masyarakat yang tinggi, jumlah kunjungan pasien cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Bersamaan dengan itu, muncul tantangan terkait keluhan pasien yang dapat memengaruhi citra pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Oleh karena itu, kegiatan Pengmas ini dirancang tidak sekadar sebagai pelatihan teknis, tetapi sebagai upaya membantu rumah sakit membangun budaya pelayanan yang lebih manusiawi, konsisten, dan terkoordinasi.

“Pengmas ini bukan sekadar pelatihan teknis. Kami ingin membantu membangun layanan yang lebih manusiawi. Pasien bukan hanya ingin dilayani, tapi ingin dipahami,” ujar Ketua Tim Pengmas.

Kegiatan dimulai dengan sesi berbagi pengalaman antarpegawai, di mana peserta menceritakan bentuk-bentuk keluhan yang sering muncul, terutama terkait antrian rawat jalan dan perbedaan penyampaian informasi antarunit. Sharing ini membuka pemahaman bahwa keluhan sering muncul bukan karena tindakan medis, tetapi karena cara komunikasi yang kurang tepat. 

Sharing session dan paparan materi complaint handling 

Setelah itu, peserta mengikuti pelatihan komunikasi empatik, teknik menenangkan pasien, cara menjelaskan alur layanan dengan bahasa sederhana, serta simulasi penanganan komplain melalui role play. Metode ini membuat pegawai bisa langsung mencoba berinteraksi seolah-olah sedang menghadapi pasien yang sedang mengeluh.

Selain meningkatkan keterampilan komunikasi empatik, kegiatan ini juga memperkenalkan penerapan Employee Value Proposition (EVP) kepada para manajer dan pegawai. EVP ditekankan sebagai pendekatan penting dalam membangun budaya kerja yang menghargai kontribusi pegawai, terutama dalam konteks penanganan komplain. Melalui konsep ini, pegawai diajak untuk terlibat langsung dalam menentukan materi pelatihan, metode pembelajaran, serta bentuk apresiasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Pendekatan ini membuat pelatihan complaint handling tidak hanya menjadi rutinitas, tetapi juga ruang pemberdayaan yang membantu pegawai memahami peran penting mereka dalam memberikan pelayanan terbaik. Dengan dukungan atasan dan suasana kerja yang lebih positif, pegawai merasa lebih percaya diri dalam merespons keluhan dan memastikan pasien mendapatkan penjelasan yang jelas tanpa harus berpindah-pindah unit.

Penyampaian materi Employee Value Proposition (EVP)

Hasil evaluasi kegiatan menunjukkan adanya peningkatan pemahaman dan keterampilan peserta secara signifikan. Peserta yang awalnya merasa tegang dan kurang percaya diri saat menghadapi komplain, kini melaporkan lebih mampu mengendalikan emosi, memahami sudut pandang pasien, serta memberikan penjelasan dengan bahasa yang lebih hangat dan empatik. Perubahan ini tidak lepas dari metode pelatihan berbasis studi kasus dan role play yang memungkinkan peserta mempraktikkan langsung berbagai situasi komplain yang sering muncul di lapangan. Selain peningkatan kemampuan individual, koordinasi antarunit juga menunjukkan perbaikan. Pegawai mulai terbiasa berkomunikasi lebih jelas dan saling menyampaikan informasi sesuai prosedur ketika menyelesaikan satu rangkaian masalah pelayanan.

Pihak manajemen rumah sakit juga menyampaikan komitmen untuk menindaklanjuti kegiatan ini dengan langkah yang lebih sistematis. Hasil sharing session dan pelatihan akan dijadikan dasar dalam penyempurnaan SOP penanganan komplain. Selain itu, manajemen berencana mempertahankan pendekatan pelatihan berbasis Employee Value Proposition (EVP) untuk memastikan pegawai terus dilibatkan dalam menentukan kebutuhan pelatihan lanjutan dan memastikan budaya komunikasi empatik dapat diterapkan secara konsisten di seluruh unit pelayanan.

Kegiatan ini diharapkan menjadi langkah awal pembenahan sistem pelayanan di rumah sakit, khususnya dalam memastikan setiap keluhan pasien bukan menjadi masalah, tetapi peluang untuk memperbaiki layanan secara berkelanjutan.***