UNJANI dan Oetomo Hospital Berkolaborasi Tingkatkan Layanan yang Lebih Ramah dan Bernilai bagi Pasien

 Onetunejabar.com, Bandung - Universitas Jenderal Achmad Yani (UNJANI) melalui Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran kembali melaksanakan kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (Pengmas) dengan fokus pada penguatan konsep Customer Value Creation di Oetomo Hospital. Kegiatan ini bertujuan mendukung rumah sakit dalam mengembangkan layanan yang lebih responsif, bernilai, dan berorientasi pada pengalaman pasien.

Kegiatan pengmas dilakukan dengan metode participatory learning, sehingga peserta yang berjumlah 60 orang terdiri dari kepala unit, supervisor, serta manajer pelayanan dari berbagai unit Oetomo Hospital tidak hanya menerima materi secara pasif, tetapi juga terlibat aktif dalam diskusi, berbagi pengalaman, melakukan analisis kasus, hingga refleksi bersama terhadap tantangan pelayanan yang mereka hadapi di unit masing-masing. Keterlibatan peserta yang cukup besar ini menciptakan suasana pembelajaran yang dinamis dan memungkinkan munculnya beragam perspektif dalam merumuskan ide-ide perbaikan layanan.

Penyampaian Materi Pelatihan Pentingnya Customer Value Creation terkait Complaint Handling di Oetomo Hospital dalam kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (Pengmas) oleh Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran UNJANI.

Tahapan kegiatan dimulai dengan melakukan koordinasi intensif antara tim UNJANI dan manajemen Oetomo Hospital. Pada tahap ini, kedua pihak berdiskusi mengenai kondisi pelayanan rumah sakit, tantangan yang sering muncul, serta kebutuhan peningkatan mutu layanan yang dirasakan langsung oleh pasien. Setelah itu, kegiatan dilanjutkan dengan pemaparan tentang konsep value-based care dan customer value creation, yaitu pendekatan pelayanan yang menekankan pentingnya memberikan nilai tambah bagi pasien, bukan hanya dari sisi tindakan medis, tetapi juga dari keseluruhan pengalaman mereka selama berada di rumah sakit. Peserta diajak memahami bagaimana setiap proses kecil, seperti komunikasi yang jelas dan alur pelayanan yang tertata, dapat memberikan dampak besar pada kenyamanan pasien.

Berikutnya, peserta mendapatkan materi mengenai penanganan komplain sebagai bagian dari continuous value improvement. Dalam sesi ini, mereka belajar bahwa keluhan pasien bukan semata-mata tanda bahwa layanan sedang bermasalah, tetapi juga bisa menjadi peluang untuk menciptakan perbaikan yang lebih baik. Melalui contoh-contoh nyata, peserta memahami konsep service recovery paradox, yaitu situasi di mana pasien dapat merasa lebih puas ketika masalah yang mereka hadapi diselesaikan dengan cepat, ramah, dan profesional. Dengan cara ini, keluhan yang biasanya dianggap negatif justru dapat menjadi langkah awal untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

Tim Pengmas Prodi Administrasi RS FK Unjani beserta Direktur Oetomo Hospital dan Peserta Pelatihan  dalam kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (Pengmas)

Selain pemaparan materi, sesi refleksi strategis menjadi bagian penting dalam keseluruhan kegiatan. Pada sesi ini, peserta diajak berdiskusi secara terbuka mengenai berbagai tantangan pelayanan yang mereka jumpai sehari-hari serta peluang perbaikan yang dapat dilakukan di masing-masing unit. Melalui diskusi ini, peserta mulai mengidentifikasi langkah-langkah sederhana namun berdampak, seperti memperbaiki alur komunikasi, meningkatkan kejelasan informasi kepada pasien, atau memperkuat kerja sama antarunit. Suasana diskusi berlangsung interaktif karena setiap peserta dapat mengaitkan materi dengan pengalaman nyata di lapangan.

Sesi refleksi ini juga berhasil memunculkan gagasan yang lebih strategis, yaitu pembentukan Internal Innovation Team di lingkungan Oetomo Hospital. Ide ini muncul dari kesadaran bahwa peningkatan mutu pelayanan tidak dapat dilakukan secara individual, tetapi memerlukan tim kecil yang fokus pada pengembangan ide-ide inovatif secara berkelanjutan. Tim ini diharapkan mampu menjadi motor penggerak perubahan, mengawal implementasi perbaikan pelayanan, dan memastikan setiap inovasi benar-benar sesuai dengan kebutuhan pasien. Pendekatan ini terbukti efektif memperkuat komitmen peserta untuk tidak hanya memahami materi, tetapi juga menerapkannya dalam bentuk tindakan nyata bagi peningkatan pengalaman pasien.

Melalui kegiatan ini, UNJANI menegaskan komitmennya dalam mendukung peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya melalui penguatan kapasitas SDM rumah sakit dalam menciptakan nilai layanan yang lebih unggul dan kompetitif. Program ini juga menjadi bentuk nyata kontribusi akademisi dalam menjembatani kesenjangan antara teori dan praktik pelayanan kesehatan.***